CRM là gì? Tầm quan trọng của CRM

CRM là gì?

Customer relationship management (CRM) được định nghĩa là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng. Đây là một công nghệ hỗ trợ quản lý tất cả các mối quan hệ và tương tác của công ty bạn với khách hàng và những khách hàng tiềm năng. Với một mục tiêu rất đơn giản nhằm cải thiện mối quan hệ kinh doanh. Hệ thống CRM sẽ giúp các công ty kết nối với khách hàng hiệu quả, hợp lý hoá quy trình và tăng lợi nhuận.

Khi nói về CRM, họ thường đề cập đến một hệ thống – một công cụ giúp quản lý liên hệ, quản lý bán hàng, năng suất và hơn thế nữa.

Giải pháp CRM giúp bạn tập trung vào mối quan hệ của tổ chức con người, bao gồm rất nhiều thành phần: Khách hàng, người dùng dịch vụ, đồng nghiệp hay các nhà cung cấp. Những đối tượng này sẽ được quản lý trong suốt vòng đời của họ, xây dựng chuỗi tìm khách hàng mới, dịch vụ doanh nghiệp cũng như cung cấp những dịch vụ hỗ trợ và bổ sung trong suốt mối quan hệ.

Xem thêm: ROI là gì? Công thức tính ROI

CRM dành cho ai?

Một hệ thống CRM cung cấp cho tất cả mọi người: Bán hàng, dịch vụ khách hàng, tuyển dụng, phát triển kinh doanh, tiếp thị hoặc bất kỳ ngành nghề nào khác một cách tốt hơn để quản lý các tương tác và thúc đẩy những mối quan hệ bên ngoài thành công. Công cụ CRM cho phép bạn lưu trữ thông tin của tất cả các khách hàng và khách hàng tiềm năng, xác định cơ hội bán hàng, ghi lại những vấn đề về dịch vụ và quản lý các chiến dịch tiếp thị, tất cả một vị trí trung tâm và cung cấp thông tin về mọi tương tác của khách hàng cho bất kỳ ai trong công ty bạn có thế cần.

Với khả năng hiển thị và dễ dàng truy cập dữ liệu, việc cộng tác và tăng năng suất dễ dàng hơn. Mọi người trong công ty của bạn đều thấy khách hàng được giao tiếp như thế nào, họ đã mua gì, thời gian mua hàng lần cuối của họ, những gì họ đã trả và nhiều thông tin khác. CRM có thể giúp các công ty thuộc mọi quy mô thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh, đặc biệt lợi thế cho doanh nghiệp nhỏ, nơi các nhóm thường cần tìm cách làm rõ hơn. 

Lý do vì sao CRM quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn

Gartner dự đoán vào năm 2021, CRM sẽ là lĩnh vực chi tiêu doanh thu lớn nhất trong phần mềm doanh nghiệp. Nếu việc kinh doanh của bạn kéo dài, bạn cần biết được cần có một chiến lược trong tương lai. Bạn cần có mục tiêu bán hàng, mục tiêu kinh doanh và lợi nhuận. Tuy nhiên, việc cập nhật những thông tin đáng tin cậy về tiến trình của bạn có thể rất khó khăn. Làm thế nào để bạn dịch nhiều luồng dữ liệu từ bán hàng, dịch vụ khách hàng, tiếp thị và giám sát phương tiện truyền thông xã hội thành thông tin kinh doanh hữu ích?

Một hệ thống CRM sẽ cung cấp cho bạn một cái nhìn tổng quan rõ ràng về khách hàng của bạn. Bạn có thể dễ dàng nhìn thấy mọi thứ ở một bảng điều khiển đơn giản, có cách tùy chỉnh để biết lịch sử trước đây của khách hàng với bạn, tình trạng đặt hàng, bất kỳ vấn đề nào cần lưu ý,…

Thậm chí, bạn sẽ tìm thấy những thông tin truyền thông xã hội của họ, những điều họ thích và không thích, những gì họ đang nói và chia sẻ về bạn hoặc đối thủ của bạn. Các nhà tiếp thị có thể sử dụng giải pháp CRM để hiểu rõ hơn về hệ thống bán hàng hoặc triển vọng sắp tới, giúp việc dự báo đơn giản và chính xác hơn. Bạn sẽ có tầm nhìn rõ ràng về mọi cơ hội hoặc khách hàng tiềm năng, cho thấy một con đường rõ ràng từ yêu cầu đến bán hàng. Một số lợi ích lớn nhất về năng suất có thể đến từ việc vượt ra khỏi CRM như một công cụ bán hàng, tiếp thị, và đưa nó vào doanh nghiệp của bạn – từ nhân sự đến dịch vụ khách hàng và quản lý cung ứng.

Mặc dù các hệ thống CRM thường được sử dụng làm công cụ bán hàng và tiếp thị, các nhóm dịch vụ khách hàng đang nhìn thấy những lợi ích tuyệt vời khi sử dụng chúng. Khách hàng ngày nay có thể nêu ra một vấn đề trong một kênh – giả sử, Twitter rồi sau đó chuyển sang email hoặc điện thoại để giải quyết vấn đề này một cách riêng tư. Nền tảng CRM cho phép bạn quản lý yêu cầu trên các kênh mà không bị mất dấu và cung cấp cho người bán hàng, dịch vụ và tiếp thị một cái nhìn duy nhất về khách hàng.

Những khó khăn khi điều hành doanh nghiệp mà không có CRM

Dành nhiều thời gian quản trị hơn có nghĩa là các vấn đề khác sẽ chiếm ít thời gian của bạn. Một nhóm bán hàng tích cực có thể tạo ra rất nhiều dữ liệu. Các đại diện đang nói chuyện với khách hàng, gặp gỡ khách hàng tiềm năng và tìm hiểu thông tin có giá trị – nhưng tất cả những thông tin này thường được lưu trữ trong các ghi chú viết tay, máy tính hoặc trong bộ não của các nhân viên bán hàng.

Việc bị mất thông tin chi tiết, những cuộc họp không được theo dõi kịp thời hay việc ưu tiên khách hàng có thể là vấn đề phỏng đoán hơn là một con số xác thực. Tất cả những điều này có thể được gộp lại từ một nhân viên bán hàng trực tiếp. Điều này tạo ra doanh số nhưng khó kiểm soát vì không có CRM.

Khách hàng có thể liên hệ với bạn trên một loạt các nền tảng khác nhau bao gồm điện thoại, email hoặc phương tiện truyền thông xã hội – đặt câu hỏi, theo dõi đơn đặt hàng hoặc liên hệ theo từng vấn đề khác nhau. Nếu không có một nền tảng cho cho các tương tác của khách hàng, thông tin liên lạc rất dễ bị mất hoặc việc lũng loạn thông tin cũng có thể xảy ra dẫn đến phản ứng chậm hoặc không đạt yêu cầu.

Ngay cả khi bạn thu thập thành công tất cả các dữ liệu này, bạn vẫn phải đối mặt với thách thức về ý nghĩa của dữ liệu đó. Khả năng cao là nó khó trích xuất thông tin tình báo. Báo cáo có thể khó tạo và họ lãng phí thời gian bán hàng có giá trị. Người quản lý sẽ đánh mất những gì họ đang làm, không thể cung cấp những hỗ trợ phù hợp ở đúng thời điểm. Việc giám sát cũng có thể dẫn đến việc thiếu trách nhiệm từ nhóm.

Tham khảo: Chatbot là gì? Tại sao chatbot quan trọng?

Hệ thống CRM làm gì?

Giải pháp quản lý quan hệ khách hàng (CRM) giúp bạn tìm kiếm khách hàng mới, giành được doanh nghiệp của họ, giữ cho doanh nghiệp hoạt động ổn định bằng cách sắp xếp, tổ chức thông tin khách hàng và khách hàng tiềm năng, giúp bạn xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ hơn và phát triển doanh nghiệp nhanh hơn. Các hệ thống CRM bắt đầu bằng cách thu thập trang web của khách hàng, email, dữ liệu truyền thông xã hội và hơn thế nữa, qua nhiều nguồn và nhiều kênh. Ngoài ra, nó cũng có thể tự lấy thông tin khác, chẳng hạn những tin tức gần đây về hoạt động của công ty và lưu trữ thông tin cá nhân, ví dụ như sở thích hay cách liên lạc của khách hàng, giúp bạn hiểu hơn về những mối quan hệ của mình theo thời gian.

Nền tảng CRM còn có khả năng kết nối với các ứng dụng kinh doanh khác để giúp bạn phát triển quan hệ khách hàng. Ngày nay, các giải pháp CRM đã cởi mở hơn và có thể tích hợp với các công cụ kinh doanh yêu thích của bạn, ví dụ: ký tài liệu, kế toán, thanh toán và khảo sát, để thông tin đến theo cả 2 cách để cung cấp 360 độ về khách hàng của bạn.

CRM đã tiến thêm 1 bước mới: Trí thông minh tích hợp tự động hoá các tác vụ quản trị, như nhập dữ liệu và định tuyến trường hợp dịch vụ, do đó bạn có thể giải phóng thời gian cho các hoạt động có giá trị hơn. Thông tin chi tiết được tạo tự động như thế nào để bạn có thể chuẩn bị tiếp cận đúng.

Hệ thống CRM có thể giúp doanh nghiệp của bạn những gì?

Thực hiện cải tiến cho bước cuối cùng của doanh nghiệp

Giới thiệu một nền tảng CRM đã được chứng minh tạo ra kết quả thực sự – bao gồm cả những cải tiến trực tiếp cho điểm mấu chốt. Các ứng dụng CRM có hồ sơ theo dõi đã được chứng minh có sự phát triển tích cực:

• Hơn 30% khách hàng chuyển đổi tiềm năng.
• Hơn 30% tiềm năng bán hàng.
• Hơn 35% năng suất bán hàng.
• Hơn 35% khách hàng hài lòng.
• Hơn 38% khác hàng ra quyết định nhanh hơn.
• Hơn 25% doanh thu hiệu quả.

Xác định và phân loại khách hàng tiềm năng

Một hệ thống CRM có thể giúp bạn xác định và bổ sung thêm nhiều khách hàng tiềm năng một cách dễ dàng và nhanh chóng, sau đó phân loại họ một cách chính xác. Bằng cách tập trung vào các khách hàng tiềm năng phù hợp, người bán hàng sẽ ưu tiên các cơ hội tốt, chốt giao dịch và tiếp thị tiềm năng hơn, và họ sẽ dần biến những đối tượng này thành khách hàng tiềm năng chất lượng.

Với thông tin đầy đủ, chính xác, được tổ chức tập trung về khách hàng và khách hàng tiềm năng, bán hàng và tiếp thị sẽ tập trung sự chú ý và năng lượng của họ vào đúng khách hàng.

Tăng lượt giới thiệu khách hàng hiện tại

Bằng cách thấu hiểu khách hàng tốt hơn, các cơ hội bán chéo và bán hàng trở nên rõ ràng hơn, mang đến cơ hội giành được doanh nghiệp mới từ các khách hàng hiện tại.

Với những hiểu biết chi tiết về khách hàng, bạn sẽ giữ được khách hàng lâu hơn khi làm họ hài lòng với những dịch vụ tốt. Những khách hàng tiềm năng sẽ mua hàng lặp đi lặp lại, tới khoảng 33% theo một số nghiên cứu.

Cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt hơn

Với cuộc sống hiện đại và cần tiết kiệm thời gian, các khách hàng đều mong nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng, từ một người chuyên biệt và ở bất cứ thời điểm nào. Hệ thống CRM cũng có thể giúp bạn cung cấp dịch vụ chất lượng cao mà khách hàng đang tìm kiếm. Đại lý của bạn sẽ nhanh chóng tiếp cận những sản phẩm mà khách hàng đặt và ghi lại mọi bản tương tác để cung cấp câu trả lời cần thiết và nhanh chóng cho khách hàng.

Cải thiện sản phẩm và dịch vụ

Một hệ thống CRM tốt sẽ thu thập thông tin từ nhiều nguồn lớn trên toàn doanh nghiệp của bạn và hơn thế nữa. Điều này cung cấp cho bạn những hiểu biết chưa từng có về cách khách hàng cảm nhận và những gì họ nghĩ về doanh nghiệp của bạn. Điều này sẽ giúp bạn cải thiện những gì bạn cung cấp, phát hiện sớm các vấn đề và xử lý tốt hơn.

Những gì mà CRM dựa vào điện toán đám mây cung cấp cho doanh nghiệp của bạn. CRM và cuộc cách mạng điện toán đám mây đã thay đổi mọi thứ. Sự phát triển đột phá nhất chính là việc chuyển đổi hệ thống CRM sang điện toán đám mây từ phần mềm CRM tại chỗ. Giải phóng nhu cầu cài đặt phần mềm trên hàng trăm ngàn máy tính và thiết bị di động, các tổ chức trên toàn thế giới đang khám phá lợi ích của việc di chuyển dữ liệu, phần mềm và dịch vụ vào môi trường trực tuyến an toàn.

Làm việc từ bất cứ đâu

Những hệ thống CRM trên đám mây như Salesforce giúp cho mọi người có cùng một thông tin ở mọi nơi mọi lúc. Đội ngũ bán hàng của bạn có thể kiểm tra và cập nhật dữ liệu ngay lập tức sau mỗi cuộc họp hay làm việc ở bất cứ đâu. Thông tin tương tự luôn có sẵn cho những ai cần, từ đội ngũ bán hàng đến những người chăm sóc khách hàng.

Tiết kiệm chi phí

Hệ thống CRM giúp các bạn thực hiện nhanh chóng và dễ dàng. Một hệ thống dựa trên đám mây không cần cài đặt nhiều thứ đặc biệt, không phải lo lắng về phần cứng thiết lập, tiết kiệm chi phí công nghệ và loại bỏ sự khó khăn của việc kiểm soát phiên bản và lịch cập nhật.

Nói chung, hệ thống CRM dựa trên đám mây được định giá dựa trên số lượng của người dùng truy cập hệ thống và các tính năng mà bạn cần. Điều này hiệu quả về mặt chi phí vốn và linh hoạt trong việc mở rộng quy mô, thêm nhiều người khi doanh nghiệp của bạn phát triển. Salesforce cũng rất linh hoạt về các chức năng, bạn sẽ không phải trả tiền cho bất kỳ tính năng nào mà bạn không dùng đến.

Nền tảng CRM dựa trên đám mây cung cấp cho bạn:

• Triển khai nhanh hơn.
• Tự động cập nhật phần mềm.
• Chi phí hợp lý và khả năng mở rộng hiệu quả.
• Khả năng làm việc từ mọi nơi, trên các thiết bị khác nhau.
• Tăng cường kết nối và hợp tác.

Xem thêm: Mailchimp là gì? Lý do bạn cần Mailchimp