Chatbot là gì? Tại sao chatbot quan trọng?

Chatbot là gì? Làm thế nào nó có thể giúp năng suất kinh doanh của bạn? Làm thế nào để xây dựng chatbot của riêng bạn?

Đây là một số câu hỏi phổ biến khi bạn nghĩ về việc triển khai một chatbot cho doanh nghiệp của bạn. Theo Forbes, thị trường chatbot được dự báo sẽ đạt 1,25 tỷ đô la vào năm 2025.

Trong thời đại ngày nay, khách hàng tin rằng trải nghiệm mà công ty cung cấp cũng quan trọng như sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Đó là lý do tại sao các chatbot AI xuất hiện. Bot là một phần quan trọng của tự động hóa dịch vụ khách hàng.

Chatbot là gì?

Chatbot có thể được định nghĩa là chương trình máy tính dựa trên AI mô phỏng các cuộc hội thoại của con người. Chúng cũng được gọi là trợ lý kỹ thuật số có thể hiểu các khả năng của con người. Bots diễn giải và xử lý các yêu cầu của người dùng và đưa ra câu trả lời cho họ một cách nhanh chóng

Bots có thể thông qua giọng nói cũng như văn bản và có thể được triển khai trên các trang web, ứng dụng và kênh nhắn tin như Facebook Messenger, Twitter hoặc Whatsapp.

Chatbot hoạt động như thế nào?

Chatbots hoạt động bằng cách phân tích và xác định mục đích yêu cầu của người dùng để trích xuất các thực thể có liên quan, đây là nhiệm vụ quan trọng nhất của một chatbot. Sau khi phân tích được thực hiện, câu trả lời thích hợp sẽ được gửi đến người dùng. Các chatbot hoạt động bằng cách áp dụng ba phương pháp phân loại.

• Khớp mẫu

Bots sử dụng khớp mẫu để nhóm văn bản trong các câu hỏi của khách hàng và nó tạo ra các phản hồi thích hợp đến với khách hàng. Artificial Intelligence Markup Language (AIML) là một mô hình có cấu trúc tiêu chuẩn của các mẫu này. Một bot có thể đưa ra các câu trả lời đúng với các mẫu câu hỏi liên quan. 

• Hiểu ngôn ngữ tự nhiên (Natural language understanding – NLU)

NLU là khả năng của chatbot để hiểu tiếng nói con người. Đó là quá trình chuyển đổi văn bản thành dữ liệu có cấu trúc để máy có thể hiểu được. NLU tuân theo ba khái niệm cụ thể là: thực thể, bối cảnh và kỳ vọng.

• Các thực thể: Nó là ý tưởng cho chatbot của bạn. Ví dụ: nó có thể là một hệ thống hoàn tiền trong chatbot thương mại điện tử của bạn.
• Bối cảnh: Khi thuật toán NLU xác định yêu cầu và trong bối cảnh không có lịch sử của cuộc hội thoại đó, nó sẽ không thể nhớ lại yêu cầu để đưa ra phản hồi.
• Mong đợi: Bot phải có khả năng đáp ứng mong đợi của khách hàng khi họ đưa ra các câu hỏi hoặc yêu cầu.

Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (Natural language processing – NLP)

(NLP) Các bot xử lý ngôn ngữ tự nhiên được thiết kế để chuyển đổi văn bản hoặc lời nói của người dùng thành dữ liệu có cấu trúc. Dữ liệu được tiếp tục sử dụng để chọn một câu trả lời có liên quan.

Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) bao gồm các bước dưới đây:

• Tokenization (Mã thông báo) bộ lọc NLP tập hợp các từ ở dạng mã thông báo.
• Sentiment Analysis (Phân tích cảm xúc) Bot diễn giải phản ứng của người dùng để phù hợp với cảm xúc của họ.
• Normalization (Chuẩn hóa) Nó kiểm tra các lỗi đánh máy có thể làm thay đổi ý nghĩa trong yêu cầu của người dùng.
• Entity Recognition (Nhận dạng thực thể) Bot tìm kiếm các loại thông tin cần thiết khác nhau.
• Dependency Parsing (Phân tích cú pháp phụ thuộc) Chatbot tìm kiếm các cụm từ phổ biến mà những gì người dùng muốn truyền tải.

Các loại chatbot

Chatbot xử lý dữ liệu để đưa ra phản hồi nhanh chóng phù hợp với tất cả yêu cầu của người dùng với các quy tắc được xác định trước nhờ vào trí tuệ AI. Có hai loại chatbot.

• Chatbots dựa trên quy tắc

Các chatbot dựa trên quy tắc đi theo các đường dẫn được xác định trước trong các cuộc hội thoại. Ở mỗi bước trong cuộc trò chuyện, người dùng sẽ cần chọn từ các tùy chọn rõ ràng xác định bước tiếp theo trong cuộc hội thoại.

Đặc điểm chính:

Những bot này theo quy tắc định trước. Vì vậy nên sử dụng bot này cho các kịch bản đơn giản.

Các chatbot dựa trên quy tắc có sự tương tác cấu trúc cao và được áp dụng nhiều nhất cho các chức năng hỗ trợ khách hàng.

Các bot dựa trên quy tắc phù hợp để trả lời các câu hỏi phổ biến như một cuộc điều tra về giờ làm việc, trạng thái giao hàng hoặc theo dõi chi tiết đơn hàng.

• Chatbots trò chuyện

Các chatbot trò chuyện cũng được gọi là trợ lý ảo hoặc trợ lý kỹ thuật số. Chúng tương tác và cá nhân hóa hơn nhiều so với các chatbot dựa trên quy tắc. Các chatbot trò chuyện tương tác với người dùng như cách con người trò chuyện và giao tiếp trong các tình huống thực tế.

Kỹ năng giao tiếp đàm thoại của công nghệ chatbot trao quyền cho họ để cung cấp những gì khách hàng đang tìm kiếm.

Đặc điểm chính:

• Các bot trò chuyện có thể hiểu ngữ cảnh và ý định của các cuộc hội thoại phức tạp và cố gắng cung cấp các câu trả lời phù hợp hơn.
• Các bot AI áp dụng trí thông minh dự đoán và phân tích cảm xúc để hiểu được cảm xúc của khách hàng một cách chặt chẽ.

Bot học thu thập thông tin từ hành vi người dùng và cung cấp các cuộc hội thoại cá nhân hơn.

Tại sao chatbot lại quan trọng với doanh nghiệp của bạn?

Chatbots tăng hiệu quả hoạt động và tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp đồng thời cung cấp sự tiện lợi và dịch vụ gia tăng cho khách hàng. Chúng giúp các công ty dễ dàng giải quyết các yêu cầu và vấn đề của khách hàng đồng thời giảm nhu cầu tương tác với con người.

Theo Forbes, 80% các nhà tiếp thị có kế hoạch sử dụng chatbot vào năm 2020. Đây là một lý do quan trọng tại sao các thương hiệu đang đầu tư vào việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Hãy cùng tìm hiểu tầm quan trọng của việc áp dụng chiến lược chatbot trong doanh nghiệp của bạn và cách chatbot mang lại lợi ích để giành được nhiều khách hàng hơn hoặc giữ chân những khách hàng hiện có.

• Giảm thời gian chờ đợi của khách hàng Theo Báo cáo của Chatbot, 21% người tiêu dùng xem chatbot là cách dễ nhất để liên hệ với một doanh nghiệp. Chatbots là một cách thông minh hơn để đảm bảo rằng khách hàng nhận được phản hồi ngay lập tức mà họ đang tìm kiếm mà không khiến họ phải chờ đợi quá lâu.
• Phục vụ 24/7

68% khách hàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh nếu họ nghĩ rằng bạn đang không quan tâm đến họ. Bots luôn có sẵn để thu hút khách hàng với câu trả lời ngay lập tức cho các câu hỏi phổ biến mà họ hỏi. Lợi ích tiềm năng hàng đầu của việc sử dụng chatbot là dịch vụ khách hàng 24 giờ.

• Thu hút khách hàng tốt hơn 

Các bot trò chuyện có thể thu hút khách hàng bằng cách bắt đầu các cuộc hội thoại chủ động và đưa ra các đề xuất được cá nhân hóa nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

• Quản lý quy mô lớn dễ dàng với bot 

Bots có thể dễ dàng quản lý hàng trăm cuộc hội thoại trong giờ làm việc cao điểm hoặc quản lý số lượng cuộc trò chuyện của khách hàng mà không cần thêm chi phí dịch vụ khách hàng.

• Tiết kiệm chi phí dịch vụ khách hàng 

Juniper Research ước tính rằng chatbot sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm hơn 8 tỷ đô la mỗi năm vào năm 2022. Chatbots giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí dịch vụ khách hàng khi không phải thuê thêm các đại lý hỗ trợ đòi hỏi thêm chi phí như tiền lương, đào tạo và chi phí cơ sở hạ tầng.

• Tự động hóa kênh bán hàng

Bạn có thể tự động hóa kênh bán hàng của mình bằng các chatbot để sơ tuyển khách hàng tiềm năng và hướng họ đến nhóm phù hợp để tiếp tục khai thác. Có thể thu hút khách hàng ngay lập tức làm tăng số lượng khách hàng tiềm năng và tỷ lệ chuyển đổi.

• Giảm tỷ lệ rời đi của khách hàng 

Tương tác với khách truy cập của bạn được cho là cách chắc chắn nhất để giảm tỷ lệ thoát và sau đó tăng tỉ lệ chuyển đổi. Với chatbot, bạn có thể thúc đẩy chiến lược tương tác của mình hơn nữa và khiến khách truy cập bị cuốn hút.

Những trường hợp sử dụng Chatbot

Chatbots hoạt động như một chất xúc tác để tăng cường hiệu suất khi được triển khai trên các chức năng và ngành kinh doanh khác nhau. Dưới đây là các trường hợp mà khách hàng sử dụng các chatbot.

Dịch vụ khách hàng

Báo cáo của Business Insider cho biết 67% doanh nghiệp trên toàn thế giới đã sử dụng chatbot để hỗ trợ khách hàng. Dịch vụ khách hàng là một trong những chức năng kinh doanh quan trọng mà chatbot có tác động lớn đến nó. Với chatbot AI, doanh nghiệp có thể tiết kiệm chi phí hỗ trợ khách hàng và cải thiện các số liệu năng suất chính giúp nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng.

Một số trường hợp sử dụng dịch vụ khách hàng chính như sau:

• Hỗ trợ trang web 

Ngày nay, khách hàng luôn mong đợi phản hồi nhanh chóng. Các doanh nghiệp đang áp dụng công nghệ chatbot để mang lại sự tương tác nhanh chóng với khách hàng.

• Bộ phận trợ giúp CNTT 

Chatbots có thể giúp bộ phận trợ giúp CNTT của bạn tăng năng suất và hiệu quả của nhóm.

• Hỗ trợ trong ứng dụng 

Có bot để xử lý Câu hỏi thường gặp trong các ứng dụng giúp tăng mức độ tương tác của người dùng. Nó cho phép các doanh nghiệp gửi thông báo để khách hàng có thể liên tục cập nhật thông tin.

• Bán hàng

Tạo khách hàng tiềm năng là chức năng quan trọng nhất của mỗi doanh nghiệp. Với chatbot, bạn có thể tự động hóa kênh bán hàng của mình bằng cách dẫn dắt khách hàng tiềm năng vào CRM của mình hoặc chuyển đến người đại diện bán hàng để hỗ trợ thêm cho khách hàng.

Các trường hợp sử dụng chính của bot bán hàng là:

• Phân khúc đối tượng của bạn 

Bots cho phép bạn xác định sở thích sản phẩm của khách truy cập và khách hàng. Dựa vào đó bạn có thể phân khúc đối tượng mục tiêu của mình.

• Lọc khách hàng tiềm năng đủ điều kiện  

Bots, được lập trình với bảng câu hỏi bán hàng có thể giúp chuyển đổi khách truy cập trang web của bạn thành khách hàng tiềm năng. Sau đó, họ được chuyển đến cấp độ tiếp theo của kênh bán hàng.

• Hẹn lịch

Bots giúp sắp xếp các cuộc hẹn cho khách sạn hoặc chăm sóc sức khỏe, và cũng đặt chỗ cho các dịch vụ cá nhân.

• Marketing 

Bots có thể thu thập và phân tích thông tin từ sự tương tác của người dùng và chia sẻ thông tin liên quan đến thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ của bạn. 57% doanh nghiệp đồng ý chatbot cung cấp ROI lớn mà không cần bỏ quá nhiều công sức

Các cách sử dụng bot để thu hút khách hàng tốt hơn là:

• Đề xuất sản phẩm 

Với bot, bạn có thể đề xuất các sản phẩm hoặc ưu đãi kết hợp dựa trên hành vi của khách hàng.

• Chủ động bắt đầu một cuộc trò chuyện

Bot có thể bắt đầu cuộc trò chuyện chủ động trong khi khách hàng đang cân nhắc về sản phẩm và tư vấn cho họ để họ có quyết định mua hàng hay không.

• Thông báo được cá nhân hóa  

Bạn có thể tìm hiểu hành vi khách hàng của mình và cải thiện các cuộc hội thoại bằng cách cá nhân hóa nó.

Làm thế nào để xây dựng chatbot đầu tiên của bạn?

Chatbots hoặc trợ lý ảo giúp tự động hóa các chức năng kinh doanh chính như bán hàng, hỗ trợ và tiếp thị. Dưới đây là sáu giai đoạn chính giúp bạn tạo chatbot đầu tiên của mình để hỗ trợ trò chuyện với khách  hàng của bạn.

• Xác định mục tiêu kinh doanh của bạn

Bạn hãy phác thảo các chức năng kinh doanh cần được tự động hóa. Chatbot của bạn thực tế sẽ dùng để làm gì?

• Chọn đúng kênh để thu hút khách hàng của bạn 

Xác định các kênh mà khách hàng thường xuyên liên lạc với bạn, có thể là trang web, ứng dụng di động, Facebook Messenger, Telegram hoặc các nền tảng nhắn tin khác.

• Đào tạo bot của bạn để đưa ra phản hồi đúng

Bạn có thể đào tạo bot của mình với các Câu hỏi thường gặp tùy thuộc vào nhu cầu kinh doanh của bạn. Điều này sẽ giúp bot cung cấp câu trả lời có liên quan cho khách hàng hoặc khách truy cập của bạn.

• Nâng cấp bot của bạn với tính năng giọng nói

Bạn có thể nâng cao  bot của nét đặc trưng cho bot của bạn bằng cách đặt tên và hình ảnh bổ sung thông điệp cho thương hiệu của bạn.

• Tạo sự tiếp cận cân bằng 

Hầu hết các chatbot có thể không hiệu quả và khách hàng tìm kiếm hỗ trợ trò chuyện tại một số điểm. Bạn có thể xác định ở giai đoạn cụ thể nào, khách hàng của bạn có thể kết nối được với tác nhân con người.

• Kiểm tra, khởi chạy và lặp lại

Sau khi bạn đã xác định luồng bot của mình, bạn có thể kiểm tra xem nó có đáp ứng chính xác trường hợp sử dụng hay không. Khi bạn khởi chạy bot của mình, bạn phải đo hiệu suất bot và thực hiện các lần lặp được yêu cầu theo thời gian

Bạn có thể chọn một trong hai cách sau để tạo chatbot.

# 1. Sử dụng nền tảng chatbot

Nền tảng Chatbot mang lại lợi ích cho các doanh nghiệp muốn xây dựng chatbot của họ mà không tốn nhiều công sức và thời gian. Dưới đây là các tiêu chí để chọn một nền tảng bot.

• Dễ sử dụng 

Nền tảng bot đầy đủ bao gồm mẫu được xác định trước và giúp dễ dàng xây dựng bot theo nhu cầu của bạn và triển khai trên nhiều kênh.

• Không mã hóa 

Với mã hóa bằng 0, bạn có thể tạo một chatbot với ít công sức & thời gian để thu hút khách hàng tốt hơn.

• Phân tích 

Phân tích Bot giúp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, ưu điểm và nhược điểm của bot là gì. Bằng cách đo các số liệu chatbot này, bạn có thể xác định các yêu cầu chính mà khách hàng của bạn đang hỏi và huấn luyện bot của bạn cho phù hợp.

• Trò chuyện trực tiếp

Bạn có thể tìm kiếm một nền tảng bot hỗ trợ cả trò chuyện trực tiếp và chatbot. Bots có thể xử lý các truy vấn đơn giản hơn và các truy vấn phức tạp có thể được chuyển sang sự hỗ trợ của con người.

# 2. Xây dựng từ đầu

Được khuyến khích để xây dựng một bot hoàn toàn từ đầu nếu yêu cầu kinh doanh của bạn là không phổ biến hoặc rất phức tạp. Trong các trường hợp như vậy, rất có khả năng các nền tảng bot có sẵn không thể đáp ứng giải pháp cụ thể mà doanh nghiệp của bạn cần.

Ví dụ chatbot thành công

Bất kể bạn thuộc ngành kinh doanh nào, một số chức năng kinh doanh có thể được tự động hóa để phát triển kinh doanh chung của bạn. Đây là hai ví dụ tuyệt vời của chatbot.

• VainuBot cho thế hệ lãnh đạo

Khi bạn hợp nhất các chatbot, doanh nghiệp của bạn có thể có số lượng khách hàng tiềm năng lớn. Điền vào biểu mẫu là một phần quan trọng để tạo khách hàng tiềm năng có thể được tự động hóa với các chatbot. Bot có thể hỏi những câu hỏi liên quan và thu hút họ cung cấp thông tin. Vainu, một dịch vụ phân tích dữ liệu nổi tiếng đã xây dựng VainuBot cho các khách hàng tiềm năng. Bot đặt câu hỏi cho khách truy cập bằng cách cung cấp một vài tùy chọn và chuyển sang bước tiếp theo.

Bài học rút ra:

Các doanh nghiệp thu thập thông tin khách hàng tiềm năng để tạo một chatbot có thể đặt câu hỏi và trả lời các câu hỏi mới dựa trên các câu trả lời trước đây của khách truy cập.

• Chatbot HDFC Eva cho dịch vụ khách hàng

Ngành tài chính và chatbot tạo nên sự kết hợp tuyệt vời. Nó mang lại lợi ích cho cả ngân hàng cũng như khách hàng của họ. Eva là công nghệ AI Ấn Độ đầu tiên kích hoạt chatbot ngân hàng đàm thoại. Eva sử dụng Bộ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) mới nhất để hiểu các yêu cầu của người dùng và cung cấp thông tin liên quan mà gần như không cần khách hàng phải chờ đợi phút nào.

Bài học rút ra: Các ngân hàng có thể thiết kế các chatbot xung quanh các trường hợp như khiếu nại hoặc đơn xin vay tiền và cũng cá nhân hóa nó bằng một cái tên để có tác động tốt hơn.

Kết luận

Khi nhận thức được chatbot là gì và tầm quan trọng của nó đối với doanh nghiệp của bạn, bạn chắc chắn sẽ đồng ý rằng các chatbot đã thay đổi mạnh mẽ cách thức doanh nghiệp tương tác với khách hàng của họ.

Các bot AI đã trở thành một phần quan trọng trong chiến lược thu hút khách hàng. Các bot trong tương lai sẽ cả tiến hơn để tăng cường khả năng của con người và các tác nhân của con người để đổi mới hơn, trong việc xử lý các hoạt động chiến lược.

Để xây dựng một chatbot hiệu quả, bạn có thể làm theo các hướng dẫn dưới đây

• Xác định các yêu cầu kinh doanh của bạn và xây dựng bot với mục đích kinh doanh chính của bạn. Bot của bạn phải phù hợp với yêu cầu kinh doanh của bạn và tăng sự hài lòng của khách hàng. Bạn có thể đo lường số liệu để xác định ROI của bot.
• Sử dụng nền tảng phù hợp bao gồm bot và cả hội thoại trực tiếp dưới dạng một bộ công cụ hoàn chỉnh để hiểu hành vi của khách hàng tốt hơn và kiểm soát tốt hơn các cuộc hội thoại của khách hàng.